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Support Technique et Hotline Professionnelle
Assurez la continuité de votre activité avec notre service de support technique multi-niveaux. Hotline téléphonique, ticketing avancé, formation utilisateurs et accompagnement personnalisé pour garantir la satisfaction de vos équipes.
Accueil utilisateurs, incidents courants, demandes simples et orientation
Analyse technique approfondie, résolution incidents complexes, configurations
Expertise développeur, bugs critiques, patches et hotfixes
Notre Processus de Support
Réception & Qualification
Réception de la demande via canal préféré (téléphone, email, portail), qualification initiale du niveau d urgence selon grille SLA, attribution d un numéro de ticket unique, et routage automatique vers l équipe compétente N1/N2/N3.
Diagnostic & Analyse
Prise en charge rapide par technicien qualifié, analyse détaillée du contexte et des symptômes, reproduction du problème en environnement contrôlé, identification de la cause racine et proposition de solutions adaptées.
Résolution & Tests
Application de la solution (correctif, configuration, formation), tests de non-régression sur environnements similaires, validation fonctionnelle avec l utilisateur final, documentation de la résolution dans la base de connaissances.
Clôture & Suivi
Confirmation de résolution avec l utilisateur, mise à jour du ticket avec solution complète, enquête de satisfaction post-intervention, analyse des tendances pour amélioration continue du service.
Avantages de Notre Support
TMA = Tierce Maintenance Applicative, contrat de maintenance de vos applications.
Pourquoi nécessaire :
Maintenance corrective : Bugs apparaissent (incompatibilités navigateurs, edge cases).
Sécurité : Mises à jour frameworks, patches vulnérabilités (OWASP).
Performance : Monitoring, optimisations, goulots d'étranglement.
Évolutions : Nouvelles réglementations, besoins utilisateurs.
Disponibilité : Backups, disaster recovery. Sans TMA : risque obsolescence, failles sécurité, indisponibilité. 90% de nos clients prennent TMA après livraison.
Le tarif TMA dépend du périmètre et du niveau de service souhaité : TMA Basique : Support email, correctifs bugs mineurs, mises à jour sécurité, backups réguliers. Intervention sous 48h ouvrées.
TMA Standard : Support téléphone + email, maintenance préventive, petites évolutions, monitoring proactif. SLA 24h pour incidents critiques.
TMA Premium : Support prioritaire avec astreinte, interventions urgentes, évolutions régulières incluses, hotline dédiée. SLA 4h pour incidents critiques. Le modèle peut être au forfait mensuel ou en régie selon vos besoins.
Demandez un devis adapté à votre application et volumétrie.
Maintenance corrective : Correction de bugs, dysfonctionnements, erreurs. Obligation du prestataire, généralement incluse dans TMA. Exemples : formulaire qui ne s'envoie plus, calcul erroné, crash sur mobile.
Maintenance évolutive : Nouvelles fonctionnalités, améliorations, adaptations métier. Demandée par client, facturée en plus ou incluse selon forfait TMA. Exemples : nouveau module, export Excel, intégration API. Ratio typique : 70% correctif (inclus), 30% évolutif (devis séparés ou forfait heures).
Oui, nous reprenons applications développées par d'autres : Audit de reprise (gratuit) : Analyse code, architecture, documentation, dette technique.
Phase de transition (1-2 mois) : Transfert connaissances, accès repositories, environnements, documentation manquante.
Stabilisation : Correction urgences, mise à jour dépendances obsolètes.
TMA/évolutions : Reprise normale. Conditions : accès code source, droits propriété, documentation minimale. 40% de nos clients sont des reprises. Nous modernisons progressivement le legacy.
Système de tickets priorisés :
P1 - Critique : Application indisponible, perte données, sécurité. Intervention <2h, résolution <8h, escalade automatique.
P2 - Haute : Fonction majeure non disponible, impact business. Intervention <8h, résolution <48h.
P3 - Normale : Bug mineur, pas d'impact critique. Résolution <1 semaine.
P4 - Basse : Amélioration, question. Traité selon charge. Astreinte 24/7 sur formules premium. Hotline téléphonique + plateforme ticketing + Slack dédié.
Oui, formations techniques complètes :
Technologies : Docker, Kubernetes, CI/CD, IaC (Terraform), cloud (AWS/Azure/GCP), architecture microservices.
Formats : Sessions inter-entreprises, intra-entreprises dédiées, e-learning, workshops pratiques hands-on.
Niveaux : Débutant, intermédiaire, avancé selon maturité équipe.
Certifications : Préparation certifications officielles (AWS, Azure, Kubernetes CKA).
Coaching : Accompagnement équipe sur durée projet pour montée compétences progressive. Formation souvent incluse dans projets significatifs. Objectif : autonomiser vos équipes. Demandez catalogue formations techniques.
